Avec une expérience de plus de quinze ans dans le secteur de la restauration et du service client, Joe El Feghali s’est imposé comme le formateur salle au sein du plateau technique de BK Ambitions depuis 2024. Pour Joe, le service en salle s’appuie sur 4 piliers distinctifs mais étroitement liés : l’anticipation des besoins, les bonnes techniques, la communication dans la relation client ainsi que le rôle de conseiller/ambassadeur.

Joe, comment peut-on anticiper les besoins d’un client ?

Anticiper les besoins du client s’articule sur 2 axes. Le premier : avoir une connaissance approfondie de la carte du restaurant où l’on travaille afin de répondre à toutes les éventuelles questions des clients, notamment sur les allergènes et les ingrédients des plats. Par exemple, il faut être capable de répondre à des questions sur quel type de fromage est utilisé dans le burger ? Pour les clients ayant des intolérances ou des sensibilités au gluten, il est essentiel de comprendre la composition des plats et de savoir si ceux-ci contiennent du gluten. En tant que lien privilégié entre la cuisine et les clients, le personnel en salle joue un rôle crucial dans la transmission de ces informations.

Le deuxième axe, est de prendre en compte la disponibilité du client. Quel est son temps imparti pour le repas ? Quel plat ou quelle formule conviendrait à ce laps de temps ?

Quelles seraient les techniques les plus importantes à assimiler ?

Chaque serveur doit maîtriser les diverses techniques de service, mais également les procédures de l’HACCP (analyse des dangers – points critiques), telles que la règle des tiers pour saisir un verre par le tiers inférieur, l’entretien des surfaces, la connaissance des sorties de secours et les protocoles à suivre en cas d’incident. Chacun de ces gestes contribue à assurer le bon rythme d’un service et à façonner l’image de marque d’un restaurant.

Peux-tu nous en dire plus sur la communication dans la relation client ?

La communication est tout aussi importante que les techniques. En plus de connaître la carte, le serveur doit respecter les normes de communication attendues, éviter les hésitations et être bien informé sur les plats et les attentes des clients. La fidélisation d’un client est bien plus complexe que l’acquisition d’un nouveau. En venant au restaurant, le client recherche non seulement une expérience culinaire, mais aussi un certain cérémonial : être accueilli et servi avec soin. Aussi, il est essentiel de savoir mettre en valeur les plats et la sélection proposée sur la carte.

Ce qui nous amène au dernier point, au-delà de conseiller le serveur représente le restaurant pour lequel il travaille.